サービスデスクの業務内容をデータ化し改善につなげる

統計を取り向上に役立てる企業が増えた

サービスデスクとはユーザーからの一元的な問い合わせ窓口のことでクレームやトラブル対応だけではなく、専門的な知識を持つスタッフからのアドバイスなど包括的なサポートを行うことが仕事です。問い合わせ内容を統計にとり、新たなサービスや商品のバージョンアップ、さらに新商品の情報発信などに役立てることも少なくありません。さらにクレームが少なくなるように改善できるところを改善するといた行動をとるために、情報収集を行うという企業も多いです。クレームや問い合わせ、トラブルの情報を収集することは、企業としてのサービス向上や品質向上につながる可能性は高いため、活用している企業がとても多くなりました。そのため、自社でサービスデスクを設けていることは、企業の将来に向けた活動の一環と考えられます。

情報を視覚化することで新たな可能性へ

クレームや問い合わせなどの内容の統計を取り、グラフなどで視覚化することで、向上させるべきポイントを明確にできることがメリットです。視覚化することでクレームや問い合わせの傾向が明確となるからだといいます。改善すべきポイントも同時に明確にすることが可能となるため、視覚化することは必要な作業です。視覚化した情報からどのように顧客サービス度を満足させる方向に結び付けるかだけでなく、顧客へのサービス向上に向けたプロジェクトの立ち上げなどを検討する必要があります。課題を明確化することがより多くの人へのサービスを向上させることにつながるため、積極的に検討をすることが望ましいです。検討だけではなく、実際にプロジェクトを立ち上げるなど、具体的な行動をすることがより良い結果につながるため、情報を手に入れたら率先して社内で共有化し、向上するためのプロジェクトへつなげるようにしましょう。

着任させるのは社員か外注か考える

サービスデスクに着任させる社員はできるだけベテランのほうがいいといわれていますが、どうしても社員を使うことが難しい場合、外注という選択肢もあります。外注することで業務内容に対して知識の深い担当者が効率よくクレーム対策を行うことにより、社の評判をよくすることも可能です。外注する場合には信頼できる企業で、信頼性の高い社員に対応してもらうよう依頼することが重要となります。効率よく業務を行える担当者に相談することで、満足できる対応を実現できるようになる可能性が高まるからです。社内で担当者を募集し、外注にしないことは経費節減につながりますが、サービス向上をメインとする場合には、プロである外注をすることも先行投資の一つとなります。経費を節減するか、外注するのかは企業の担当者によって異なるでしょう。