サービスデスクのツールを比較すること

そもそもどんなところであるのか

サービスデスクは様々なシステムの不具合とか技術的なサポートなどをするところでありさまざまなユーザーからの問い合わせに対応する最初の入り口みたいな所になります。但し、これはユーザーに対してのみならず社内における自分たちの会社のシステムの利用者などの問い合わせなども受けることがあるので必ずしも外部的な受付の場所というわけでもないです。システムというのはどんなに維持を務めていたりしようとしていたとしても使い方が不明になったりとかあるいは不具合などが生まれたりすることあるわけですからそういうことにリアルタイムで対応する部署ということになります。対応力がかなり求められるところであり、そのノウハウを蓄積する術も必要になります。

ツールを用いることによって共有できるようになる

このサービスデスクなのですが様々なツールを用いてその業務を効率化したりすることがあるわけですがこの利用するツールというのも色々と存在しているわけです。顧客対応とか情報管理ということはそのデータを共有して次の問い合わせなどにしっかりと活かすという必要性もあるわけでそれができるようになるためのツール、ということになります。基本的にひとりのサービスデスクが情報を個別に自分のノウハウとして維持しておくというのがよろしくないのでどんな場合でも共有できるような共通ツールを用いるということが求められるということになります。共有できる情報がありますとそれを分析したりとか収集したりすることによってフィードバックしていくことができるからです。

ツールを比較するための要素としてあること

サービスデスクが用いるツールの比較なのですが基本的には料金とかその機能性とかです。当然ですがそのシステムの容量とかそういう部分にもかなり重要な要素があります。それこそ大事になってくるのは購入する、つまりは導入するコストであるわけですがそれと同じくらいランニングコストなんかも比較したほうがよいでしょう。メンテナンスのためにどの程度のコストがかかるのかといったようなことも含めて、全体のコストで比較するようにしましょう。機能に関してもその項目が多ければよいというわけではないです。自社のサポートに適した機能性であるのか、というのが注目するべき点です。機能性は多機能であればあれほどよい、というわけではないです。その点を勘違いしないようにしましょう。